Le retail et les réseaux sociaux, en 2021 ça donne quoi ? Bonne question !

 

Depuis quelques années déjà, l’industrie du retail s’est lancée dans une aventure prometteuse et non des moindres : les médias sociaux. Facebook, Instagram, parfois Twitter, Youtube, quelques fois Tik Tok, vous les citez !

 

Et on comprend les commerçants : garder le contact n’aura probablement jamais été aussi crucial qu’en cette année 2021 où la transformation digitale est devenue un vrai sujet pour les distributeurs.

Nous avons décidé donc de vous cartographier tout ce qu’il faut savoir pour un retailer sur les canaux historiques Facebook, Instagram et Twitter.

Au programme :

  • L’intérêt d’être un “commerce connecté”, 
  • Pourquoi benchmarker vos concurrents
  • Les “à savoir” Facebook, Instagram et Twitter en 2021
  • Retail & réseaux sociaux : déchiffrage de l’évolution 2021
  • Pourquoi il ne faut pas réutiliser les mêmes hashtags d’un réseau à l’autre 
  • Les tendances social media à surveiller
  • Ce qu’il se passe concrètement chez les tops retailers

A noter que les statistiques et les conseils vont fuser,

alors faites-le vide, prenez un café, et c’est parti !

Le retail & les réseaux sociaux en 2021 : une histoire d’amour inavouable ?

Sans vouloir être fleur bleue, le commerce de détail et les internautes se sont toujours tournés autour.

Parce que les internautes adorent être au fait des nouveautés et des promotions.
Parce que les commerçants n’ont d’yeux que pour les recommandations et l’engagement des consommateurs.  

 

En 2020, ce sont plus 4 milliards de personnes dans le monde chaque mois qui utilisent les réseaux sociaux, soit près de 90 % de la population totale d’Internet. Pas mal non ? 

 

On comprend vite pourquoi les termes “social selling”, “social retail” ont trouvé leur place auprès des décideurs et dans les vocabulaires marketing. 

 

Un principe se tient depuis lors : un commerçant présent sur les réseaux sociaux, c’est un commerçant qui vend.

statistiques sur les actions communes qu'un abonné a avec une marque

(Social Media Benchmark Report 2021, Influencer Marketing Hub)

L’intérêt de benchmarker ses concurrents et son secteur d’activité (ici le retail)

Benchmarker ses concurrents, c’est se donner les moyens de réussir. Lorsque les choses sont claires pour vous, elles le sont également pour vos consommateurs. 

 

Mieux vaut donc : 

  • Comprendre votre audience : ce qu’ils attendent de votre produit et de votre service, savoir avec quoi ils s’engagent pour proposer du contenu en ce sens.
  • Veiller sur votre marché : là où vous vous positionnez, ce qui vous distingue des concurrents pour que les consommateurs se souviennent de vous.
  • Explorer les tendances : ce qui vous attend demain et ce qui fonctionne pour saisir les opportunités business.

Quelques éléments clés à savoir sur les réseaux sociaux en 2021

Si l’on considère les réseaux sociaux comme des canaux de vente, il y a alors tout intérêt à se tenir informé sur leurs leviers pour satisfaire l’attente des consommateurs.

 

En 2021, une étude a été menée par RIVAL IQ sur 14 industries (dont le retail) afin de comprendre les dernières évolutions des industries dans l’usage de Facebook, Instagram et Twitter. 

L’étude portait sur 150 entreprises sélectionnées au hasard (pour chaque industrie) dans une base de données en comprenant 200.000. Les entreprises retenues avaient une présence active sur Facebook Instagram & Twitter ainsi qu’à minima 25 000 fans sur Facebook et 1 000 sur Instagram & Twitter. 

Nous apprenons dans les grandes lignes que :

 

  1.  EVOLUTION DES TAUX D’ENGAGEMENTS FACEBOOK TWITTER, INSTAGRAM
    Le taux d’engagement stagne sur Facebook et Twitter. Instagram, lui, véritable “powerhouse” de ces dernières années, se régule petit à petit – sa croissance ralentit. Par ailleurs, les internautes deviennent plus sensibles à la connexion one-to-on, ils cherchent de la personnalisation (ex : la réponse au tweet)
     
  2. FRÉQUENCE DE PUBLICATIONS EN BAISSE
    Les marques ont moins publié tous réseaux confondus. Cette donnée suggère aussi bien une maturité dans la production : privilégier la qualité à la quantité, qu’un effet de découragement – ralentir le rythme par manque de résultats.

     

  3. FORMAT CARROUSEL INSTAGRAM AU TOP
    S’il y a bien un contenu sur lequel investir, c’est celui-ci ! Le format carrousel apporte des performances supérieures en termes de reach. La raison ? Il est de nouveau exposé par la plateforme à des utilisateurs qui ne se sont pas engagés la première fois.

  4. NE PAS RÉUTILISER LES MÊMES #HASHTAGS D’UN CANAL À UN AUTRE
    Chaque réseau a ses propres spécificités. De sorte, ce qui fonctionne sur l’un, ne fonctionnera pas pour autant sur l’autre.

FOCUS sur le retail : que faut-il retenir d’Instagram, Facebook & Twitter en 2021 ?

Historiquement, le retail a ses préférences en matière de réseaux : si Facebook a toujours été le canal de prédilection,Twitter n’a jamais vraiment gagné le cœur des retailers. Quant à Instagram, sa montée fulgurante ces dernières années a provoqué une mobilisation soudaine (et un peu forcée) dans la vente et l’e-commerce.

 

Cette année, on remarque que la stratégie déployée par les retailers doit encore faire ses preuves – résultante sans doute d’un manque d’expérience du réseau. Twitter, de son côté, développe un tout nouveau sens pour les commerçants : le one-to-one.

Statistiques sur l'engagement sociale de l'industrie du retail en 2021

FACEBOOK  

Nombre de publications : 5ème industrie / 14

Taux d’engagement  : 9ème industrie / 14

Le réseau historique reste le premier réflexe des commerçants lorsqu’il s’agit de communiquer. Une forme de prudence – ou de retard – de la part du secteur concernant les canaux émergents. 

 

Comparativement aux années précédentes, les commerçants publient moins, mais mieux. (privilégie la photo, travaille l’éditorial…). Notons toutefois que si l’engagement sur Facebook paraît faible ici, il s’explique aussi par une caractéristique des entreprises sélectionnées : le nombre de fans (25 000 minimum sur Facebook contre 1 000 pour Instagram & Twitter).

 

En effet, depuis quelques années déjà, Facebook n’est plus cet ”incontournable”. Il se démarque plutôt désormais dans le ciblage de communautés 50 ans et plus, et dans la communication locale, (<25 000).

Logo d'Instagram

INSTAGRAM

Publication : 4ème industrie / 14
Engagement : 12ème industrie / 14

Le deuxième réseau social plébiscité par les commerçants.
L’engagement y est près de 10 fois plus important que sur Facebook et Twitter. 

 

Néanmoins, un constat surprenant : lorsque l’on compare le retail aux 13 autres industries, le commerce de détail publie beaucoup, mais affiche un des engagements les plus faibles. 

 

Plusieurs hypothèses à cela : 

  • Le retail ne maîtrise pas encore les codes Instagram (à l’image de Facebook où le gain dans la qualité des publications arrive avec du retard)
  • L’audience d’Instagram est moins réceptive à s’engager avec les marques de retail
Logo de twitter

TWITTER  

Publication : 9ème industrie / 14 

Engagement : 7ème industrie / 14

L’industrie du retail fait un bond dans le classement de l’engagement sur Twitter. Si l’oiseau bleu demeure un “oublié” des stratégies social media, on constate cette année une croissance notable.

 

Il faut dire que Twitter est le moyen par excellence de communiquer en “one-to-one”. Avec le confinement, une affinité s’est créée entre l’internaute et la marque. 

 

Ne sautons toutefois pas sur des conclusions hâtives : Twitter est difficile et chronophage (d’autant qu’il n’est pas le canal le plus ROIste pour un commerçant). Gardez simplement à l’esprit qu’il peut devenir une marque différenciante pour positionner votre entreprise. 

 

A manier donc avec précaution : son recours doit intervenir uniquement si de vrais moyens sont prévus (humains, stratégiques…)

A chaque réseau social son hashtag

“Ah oui !…les hashtags…euh… on n’en mettrait pas au moins un ? Tu proposes quoi ? – J’sais pas trop, on peut peut-être reprendre ceux d’Insta :)”

 

NON ! – Et c’est un cri du cœur. 

 

Les hashtags sont trop négligés : un “détail” que l’on laisse au hasard des premiers mots qui nous viennent en tête, à la façon qu’un novice lancerait sa première fléchette avec l’espoir que celle-ci trouve sa cible.

Et bien non. Vous avez passé trop de temps à penser, créer et éditer votre contenu pour négliger cette étape. Alors oui, on vous l’accorde, on ne sait pas toujours quoi mettre, mais c’est bien pour cela que l’on vous suggère ici quelques pistes :

Statistiques sur les meilleurs hashtags du retail sur les réseaux sociaux Instagram et Twitter en 2021

Une chose intéressante, les hashtags de Twitter sont ancrés sur des fêtes, des occasions, tandis que ceux d’Instagram sont plutôt évocateurs “selfcare” “win” “shopping”…

 

Rien ne sert donc de réutiliser mot pour mot les mêmes, le digital n’est pas si simple : l’audience a une sensibilité unique selon le canal.

Les tendances social media à surveiller

S’intéresser aux tendances, c’est prendre deux pas d’avance sur la concurrence 

Réfléchissez donc à ces quelques pistes qui amélioreront vos taux de conversion : 

  • Seconde main, économie circulaire, produits et services durables : le porte-monnaie s’ouvre plus aisément lorsqu’il n’impacte pas l’environnement,  
  • Accélération de la vidéo en ligne : l’intérêt du consommateur est fragile, la créativité, le dynamisme favorise l’adhésion
  • Inclusion et diversité : les consommateurs cherchent à être inspirés par les marques, à être en accord avec des valeurs. (concrétiser des prises de parole). C’est une façon de travailler la fidélisation.
  • Micro-influence : Les internautes ont besoin d’un interlocuteur identifiable et de confiance : les salariés du magasin, les experts reconnus, les influenceurs… 
  • Le live shopping : les expériences “live” sont plébiscitées par les consommateurs
  • Réalité augmentée : elle attise la curiosité et favorise le premier pas vers le réel
  • Le choix unilatéral du consommateur : le processus d’achat doit déjà être abouti dans la tête du client avant d’entrer dans la boutique physique. 
  • Les services connectés : click & collect, sans contact, paiement en plusieurs fois, le consommateur veut du choix, de la simplicité et de la souplesse.

Concrètement, que se passe-t-il sur les réseaux sociaux des tops retailers ?

FACEBOOK,
LE RESEAU DE LA VENTE

Facebook est mobilisé comme un canal de promotion : peu de texte, très direct (code promotion, lien), une vision marchande axée produit et promotion. Bien que le visuel soit important, le souci esthétique reste un détail, c’est le concret qui domine.

 

Les enseignes

L’essence des publications est simple, sur le produit et sur la promotion.

Retail & réseaux sociaux : exemples 2021 de publications facebook d'enseignes avec un but promotionnel

Les enseignes coupent leur stratégie avec de l’humour ou de la légèreté. L’axe demeure malgré tout autour de la promotion

Retail & réseaux sociaux : exemples 2021 de publications facebook d'enseignes où la marque utilise l'humour pour promouvoir ses produits / services

Le live et la vidéo sont les nouveaux dominants dans la stratégie des marques.

Retail & réseaux sociaux : exemples 2021 de contenus vidéo publiés sur Facebook par les enseignes

 

Les points de vente

Les points de vente privilégient Facebook pour des annonces logistiques au service de la relation-client : les ouvertures, les fermetures, les événements spéciaux.

Retail & Réseaux sociaux : exemples 2021 de publications facebook de point de vente valorisant des informations pratiques pour le consommateur

Les équipes se prêtent plutôt au jeu et apparaissent dans les publications.

Retail & réseaux sociaux : exemples 2021 de salariés qui se prêtent au jeu des publications facebook pour leur point de vente
Logo d'Instagram

INSTAGRAM,
LE RESEAU DE L’AMOUR

Instagram sert de canal d’inspiration pour revendiquer un engagement et améliorer l’image de marque. L’esthétique est importante, la vidéo s’impose et la micro-influence domine.

 

Les enseignes

Les enseignes se servent d’Instagram pour surfer sur des valeurs engageantes : inclusion, selfcare. 

Retail & réseaux sociaux : exemples 2021 de publications instagram où les marques mettent en avant les valeurs d'inclusion

Les marques cherchent à élever leur notoriété et leur valeur affective dans l’esprit du consommateur

Retail & réseaux sociaux : exemples 2021 d'Instagram où des enseigne travaillent l'image de marque

La micro-influence s’impose dans la stratégie des marques (avec le contenu vidéo)

Retail & réseaux sociaux : exemple 2021 de micro-influence sur Instagram pour Target

Les points de vente

Les points de vente s’approprient Instagram pour illustrer l’image de la marque locale (“l’amour interne”)

Retail & réseaux sociaux : exemple 2021 d'une franchise valorisant l'amour interne
Logo de twitter

TWITTER,
LE RESEAU DE L’INFORMATION

Twitter est “le media de l’information” par excellence. Assez peu présent auprès des retailers, son utilisation s’imprègne d’une culture pop et internet forte. Les marques s’en servent pour communiquer des “one-liners” : des déclarations simples, mais impactantes. 

 

Les enseignes

Twitter leur permet d’entrer en interaction avec la toile, c’est la vocation première. Ainsi, tout ce qui apparaît est fait pour annoncer, réagir ou répondre.

Retail & Réseaux sociaux : exemples 2021 de Twitter où des enseigne publient des "one-liners"

Les points de vente

Plutôt délaissé.

Que conclure à propos de l'industrie du retail sur les réseaux sociaux en 2021 ?

Vous l’aurez compris, l’histoire entre les réseaux sociaux et le retail est loin d’être une simple aventure de passage. 

 

C’est une histoire qui dure.

 

Mais comme toutes les belles histoires, elle s’avère bien plus complexe que ce qu’elle ne laisse paraître. Aujourd’hui l’un ne va plus sans l’autre, l’autre ne vend plus sans l’un. 


Dans tout ça, les enseignes, les points de vente, les décideurs… disons que ce sont les membres de la famille : chacun son point de vue et tout le monde compose au mieux.

 

La difficulté consiste à trouver l’unité, à former la cohérence.
Parce qu’un message sera toujours plus impactant s’il est supporté par tous. 

 

Ça, à UBIQ Social, on le constate tous les jours.
Auprès de nos clients, en faisant de la veille…

 

C’est pourquoi nos experts restent à votre écoute, pour parler de vos besoins et pour donner, aux enseignes et à leurs points de vente, les moyens de réussir.